#品牌心法 用慷慨的客服哲學和快樂的公司文化,讓員工為顧客鞠躬盡瘁,贏得顧客的心意和生意。
紀念網路最大鞋商「Zappos」的靈魂人物、台裔美籍創業家謝家華(Tony Hsieh)
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zappos 客服 在 臺北市產業局-創業台北 StartUp Taipei Facebook 的精選貼文
網路最大鞋商「Zappos」的靈魂人物,創業家謝家華(Tony Hsieh),不幸在2020年11月27日因意外過世,享年46歲。他兩次創業都成功。第二次把Zappos打造成網路巨人。
zappos 客服 在 Facebook 的最佳解答
為顧客做到極致,是什麼概念?
Zappos這家公司,
他們的目標就是要以顧客為優先,
為顧客做到極致。
所以他們提供免運費方案,
客人可以買五雙鞋,
退回四雙不喜歡的,
只留一雙,
Zappos也OK,
不把這個當作問題,
而是當作行銷成本。
他們提供365天的退貨期間,
365天之內,
只要不滿意,
就可以退貨。
他們不把「客戶終身價值」視為固定的,
而是把它視為一個可以不斷提高的數字,
只有更好,沒有極致。
有顧客因為家中發生喪事,
把原本要退回的黑色鞋子留下來,
被Zappos的客服發現,
這個客服就寄了花束給客人,
這個客人當然終身難忘。
一般的客服部門,
都會以「多久時間之內可以解決一個客服詢問」為優化目標,
但是Zappos不趕時間,
有客人不知道怎麼挑選鞋子,
打不定主意,
就一直抓著客服人員陪選,
耗時六小時,
這是他們最長的一次客服電話。
Zappos也不像一般公司,
會提供客服的腳本,
他們讓每個員工發揮自己的特色,
發揮自己的創意來服務客人,
就算客人半夜打來,
說不知道宵夜要去哪裡吃,
他們都會跟你說附近還開著的披薩店在哪邊。
Zappos創辦人謝家華說,
「也許電話是個很不科技、不性感的方式,
但這是打造品牌印象的最好工具之一。」
他又說,
「我們是做服務的,
只是剛好在賣鞋。」
他們嘗試過找外包的公司來處理電話客服,
但既然公司的核心是服務,
那就不該把客服當成只是一個「部門」,
更不該把客服外包。
一般公司不僅會外包,
還會把客服電話藏在很深的地方,
希望客人永遠不要找到。
所以Zappos就把這個別的企業做不到的地方,
當成是公司的重點護城河,
直接把電話放在最顯眼的地方,
而且還常常挑釁消費者沒事就打過來看看。
可是他們一開始把公司開在物價超貴的矽谷,
那裡沒什麼人會想要以客服為職涯重心。
所以,他們後來決定把公司搬到拉斯維加斯,
寧可幫員工負擔所有的搬家成本都要搬,
因為賭城的房租比較便宜,
生活費較低,工資水平較低,
那裡的人比較能接受半夜還做客服接電話,
也比較多人會覺得客服是個可以長期做的工作。
決定要搬公司時,
員工有大約90人,
每一個人聽到消息都很震驚,
但後來經過考慮之後,
有70多人都願意跟公司賭一波,
搬去賭城開始新生活。
他們到了陌生的地方,
沒有其他人可以依靠,
同事彼此的情感變得更強。
另外,他們也只雇用那種一起聊天hang out起來很愉快的人,
這就是他們的文化。
後來Zappos以12億美元賣給Amazon,
賣了之後,
謝家華還是一直在Zappos當CEO,
最近剛退休,
但是才46歲,
就不幸在火災中身亡。
全世界這才知道,
這個百億富豪,
居然住在拖車裡,
租金不到一千美金,
沒結婚也沒生小孩,
養著2隻羊駝跟1隻狗。